En matière d’expérience client, l’enjeu pour les marques et les enseignes de distribution est aujourd’hui d’offrir à ses clients le meilleur des deux mondes du retail physique et du e-commerce. Click and collect, app mobiles, expérience in store… comment mixer les canaux et les outils pour offrir des parcours clients fluides et efficaces ?

Animation :

Régine VANHEEMS, Co-fondatrice, OBSERVATOIRE DU COMMERCE CONNECTE

Invités :
Mélanie HENTGES,Directrice Marketing & Expérience Client, FNAC DARTY

Odile SZABO, Directrice E-commerce International, LOUBOUTIN

Nicolas PAEPEGAEY, Digital & Transformation Officer, INTERMARCHE

Constats :

• Des consommateurs ne font plus confiance aux marques, encore plus chez les plus jeunes
• L’expérience client est désormais le critère de choix (au vu des marques qui ont émergé grâce à l’expérience qu’elle leur faisait vivre, ex Netflix)
• Les modes de consommations changent et les parcours avec

Selon une étude Havas Paris, “80% des consommateurs supportent de moins en moins de faire la queue dans les magasins".

Les invités mettent en lumière les points clés de l'expérience client qu'ils veulent proposer à leur client pour coller toujours plus à leurs attentes notamment en cette période post-confinement.

• Offrir la liberté à ses clients pour Fnac Darty : “La liberté d’avoir un parcours omnicanal, récupérer où je veux, payer avec le mode de paiement qui me convient etc"
• La praticité et simplicité d'usage pour Intermarché : plus de descriptions, d'informations sur les ingrédients ou la nutrition. Le plaisir d'acheter doit se retrouver en ligne aussi.
• Chez Louboutin, c'est passer d'une marque tournée autour du produit, à une marque centré sur le client. L'importance que le client puisse être reconnu partout où il achète, quelquesoit le magasin, le pays est un enjeu majeur (User ID unique).

Chez ces 3 acteurs, la crise du COVID a été un catalyseur, un accélérateur de transformation, de moyens, de prises en conscience :

Mise en relation des vendeurs avec les clients directement au travers l'usage du mobile pour Fnac Darty mais aussi chez Louboutin

Atteinte d'une taille critique chez Intermarché pour investir massivement sur leur back office et leur logistique pour apporter plus de satisfaction client sur les basiques (plus de créneaux, moins de ruptures…)

Les sujets d'avenir : 

• Chez Intermarché : professionnaliser leur back office, développer leur market place (local), accélérer la digitalisation de la relation client pas nécessairement traités auparavant
• Chez Louboutin : ouverture boutique Tmall en Chine, consolidation du back office, refonte du front office, CRM
• Chez Fnac Darty : traiter les irritants consommateurs et capitaliser sur les enchantants